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- 2023년 1월 09일
[풀무원의 ESG경영㉔] 고객 감동 120%를 위한 풀무원의 비밀, 고객 중심 경영
풀무원의 소비자 중심 경영, 16년차 CCM 인증으로 이어지다.
ESG가 기업 경영에 자리 잡기 시작하면서 많은 변화가 생겼다. 그중 하나가 기업이 고객 만족에 더욱 신경 쓰게 됐다는 점이다. ESG의 S(Social)는 여러 세부 항목이 있으며, 그 중에 하나가 고객만족이다. 최근 기업들은 소비자 중심 경영을 강화하며 ESG 실천을 위해 노력하고 있다.
풀무원 역시 CCM 인증 제도가 처음 도입됐던 2007년 첫 인증을 받은 이래 꾸준히 CCM 인증을 유지하며 소비자 지향 경영문화를 이어오고 있다. CCM(소비자중심경영, Consumer Centered Management)이란, 기업이 수행하는 모든 경영활동이 소비자 관점에서 구성되고, 지속적으로 개선되고 있는지를 인증하는 국가 공인제도다. 2년에 한 번씩 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증을 추진한다.
풀무원식품㈜은 2007년 종합식품기업 최초로 CCM 인증을 획득한 이래 현재 16년 연속으로 인증을 유지해오고 있으며, 소비자 권익 증진에 기여한 공로를 인정받아 2019년 국내 식품 기업 중 유일하게 소비자 경영인증 ‘명예의 전당’에 오르기도 했다. 명예의 전당은 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자권익증진에 기여한 공로를 인정받은 기업에 수여된다. 국내 전체 기업 중 풀무원식품을 비롯해 교보생명, 한화생명, 유니베라 등 4개 기업만이 '명예의 전당'에 올랐으며, 식품기업으로는 풀무원식품이 유일하다.
▲ 풀무원식품은 2007년 첫 인증을 받은 이래 꾸준히 CCM 인증을
유지하고 있으며, 2019년 ‘소비자중심경영(CCM) 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서
식품 기업으로는 유일하게 ‘CCM 명예의 전당’에 올랐다.
지난 12월 9일에는 풀무원의 4개 계열사(풀무원건강생활㈜, ㈜올가홀푸드, ㈜푸드머스)가 CCM 인증을 획득, 유지하며 풀무원의 고객 지향적 문화를 인정받았다.
풀무원건강생활㈜, ㈜올가홀푸드, ㈜푸드머스는 지난 2010년 최초로 CCM 인증받은 이후, 올해까지 7회 연속 인증받으며 12년간 CCM 인증을 유지하고 있다. 2019년 풀무원건강생활에서 별도 법인으로 분리된 ㈜풀무원녹즙은 올해 2회 연속 CCM 인증받았다.
이번에 인증을 받은 4개 계열사 외에도 풀무원의 생활서비스 전문 기업 풀무원푸드앤컬처는 2012년 단체급식업계 최초 CCM 인증을 받은 이래 2021년 6회 연속 CCM 인증을 획득해 2023년까지 소비자 중심경영 인증기업 자격을 유지하고 있다. 지난 2020년에는 제25회 소비자의 날 ‘2020년 CCM 우수 인증기업 포상’에서 ‘올해의 CCM(우수상)’ 표창을 받기도 했다.
이처럼 풀무원은 ‘바른먹거리로 사람과 지구의 건강한 내일을 만드는 기업입니다’라는 기업 미션 아래 ‘고객에게 즐겁고 행복한 문화공간을 제공하는 기업’을 목표로 소비자 중심경영을 실현해 오고 있다.
▲ 지난 12월 9일 ‘2002년 CCM 평가’에서 CCM 인증을 받은 풀무원 계열사 4곳은
2024년까지 소비자 중심경영 인증기업의 자격을 갖추게 됐다.
풀무원의 고객 커뮤니케이션
소비자 중심 경영의 핵심은 ‘고객만족’을 실천하는 것이다. 많은 기업들이 고객만족을 위해 소비자의 목소리에 귀 기울이고 소비자 불만을 줄이기 위해 노력한다.
풀무원 역시 고객의 소리(VOC, Voice Of Customer)에 귀를 기울이기 위해 고객기쁨센터 전화상담, 홈페이지 내 1:1 게시판, SNS 채널, 온라인몰 게시판, 챗봇 등 다양한 채널을 운영하며 고객의 의견과 불만, 건의 사항을 접수하고 개선하기 위해 노력 중이다. 풀무원은 고객만족 전담부서인 고객기쁨센터를 통해 접수된 모든 VOC에 대해 체계적인 분석을 진행하고 제품과 유통에 대한 고객의 불만을 해결하려고 노력하면서, VOC를 경영활동에 적극적으로 반영하고 있다.
실제로 풀무원은 2021년 접수된 VOC에 대해서는 100% 응대하여 처리를 완료했다. 이러한 결과 풀무원 고객기쁨센터의 고객만족도는 매해 평균 90점대의 높은 점수를 기록하고 있다.
제품에 반영한 고객의 소리
풀무원은 출시 제품에 대한 고객 만족도를 꾸준히 모니터링하면서 고객들의 불편사항을 꾸준히 확인하고 있다. 두부면의 경우 출시 후 온라인에 올라온 리뷰와 VOC 접수 현황을 통해 당시 생소했던 두부면을 ‘어떻게 먹어야 하는지’에 대한 문의가 많음을 파악했다.
이러한 고객의 소리에 대응하기 위해 고객과 접점에 있는 판촉사원에게 응대 스크립트를 제공하여 제품 섭취 방법을 고객에게 직접 설명할 수 있게 했고, 판매 매대에 두부면에 이용 방법에 대한 안내를 부착해 두부면을 생으로 먹을 수 있다는 정보도 함께 전달했다.
풀’스키친 우리쌀와플 포장 개선
어린이집 급식에서 많은 사랑을 받고 있는 풀무원의 풀’스키친 우리쌀와플도 VOC 접수 후 바로 포장 개선이 진행된 제품이다. 우리쌀와플의 불투명한 포장지 때문에 제품 컨디션을 바로 확인할 수 없어 불편하다는 고객 의견을 반영해 포장지를 개선했다. 고객의 VOC를 확인하고 포장연구 부서와 개선 방법을 논의하여 불투명 포장지를 투명 무지 필름으로 교체했다.
가공란 주의문구 개선
풀무원의 가공란은 편의점에서 꾸준히 사랑받는 인기 간식이지만, 섭취 과정에서 주의해야 할 부분이 있다. 특히 판매처의 쇼케이스 특성으로 제품이 변질할 가능성이 있는 제품이기도 하다. 풀무원은 가공란의 제품 변질 건수가 증가하자, 전 유통과정을 점검했고 품질 및 정보전달을 위해 주의문구를 개선했다. 계란 껍질에 이상이 있을시 제품을 섭취해서는 안 된다는 내용을 추가하여 고객에게 섭취 시 주의사항을 전달했다. 뿐만 아니라 유통과정 전반을 체크하고 장기적으로 냉장 유통과 판매사의 오픈형 쇼케이스를 체크하고 꾸준히 모니터링 해 제품의 변질을 막기위해 노력하고 있다.
풀무원다논의 액티비아 포장 개선
풀무원다논의 액티비아 제품도 고객의 VOC를 통해 포장이 개선된 사례다.
액티비아 용기 라벨 분리가 불편하다는 VOC에 따라, 기존 컵 설비라인에 이지필 라벨을 적용해 라벨 분리를 쉽게하였고, 전 제품에 친환경 우수 라벨을 적용했다. 또한, 요거톡 리드의 접착 상태가 불량하다는 불만에 대해 신소재를 적용하여 틈새 벌어짐을 개선했다.
풀무원 드레싱소스 캡 개선
풀무원은 드레싱소스 전체 VOC 중 포장과 관련된 내용이 50% 이상임을 확인하고 개선에 나섰다. 드레싱소스 포장에 관련한 불만 사항은 대부분 개봉 시 소스 용기 입구가 너무 넓어서 쏟아진다는 점과 뚜껑이 파손된 경우가 있다는 것이었다. 풀무원은 오리엔탈 드레싱의 경우 115g 소용량 제품의 뚜껑만 전용 캡이 아닌 것을 확인하고 전용량 제품 모두에 오일 전용 캡을 일괄 적용했다. 또한 오일 캡이 파손되는 경우가 있다는 불만 사항을 해결하기 위해 오일 캡 부분을 수정, 보완하여 생산하기로 했다.
고객의안전을 도모하는 적극적인 고객소통 ”미음용녹즙회수 안내 ”
녹즙 음료는 극신선 제품으로 유통기한 제조일로부터 3일까지로 장시간 상온에 방치할 경우 변질될 수 있다. 이를 모르고 섭취하였을 경우 고객에게 피해가 발생할 수 있어 풀무원은 배송된 음료를 고객이 섭취하지 않았을 경우 고객의 안전을 위해 회수 조치를 해왔다. 하지만 이러한 서비스를 고객이 사전에 인지하지 못해 배송되지 않았다고 오해를 하거나, 임의 회수에 대한 불만 사항 등을 VOC에 지속해서 접수하였다. 이에 대한 문제 해결과 보다 적극적인 고객커뮤니케이션을 위해 회수 안내 스티커를 제작해 배송주머니에 부착하여 고객이 쉽게 인지할 수 있도록 개선하였다.
고객 불만 제로를 향한 풀무원의 고객 커뮤니케이션 강화
풀무원의 목표는 ‘고객 불만 제로’이다. 그 목표를 이루기 위해 풀무원은 고객만족 전담부서인 고객기쁨센터를 통해 접수된 VOC를 서비스의 기획, 개발, 생산, 판매 전 과정에 반영하도록 하고 있다.
풀무원은 내부 통제 시스템으로 각종 위원회를 운영하면서 문제 발생에 대한 사전 예방에서부터 사후 구제관리까지 전 과정을 꼼꼼하게 살피고 있다. 앞으로도 풀무원은 고객의 의견에 귀 기울임으로써 소비자중심경영을 더욱 적극적으로 실천해나갈 계획이다.
"풀무원의 ESG경영" 시리즈 다시보기
[풀무원의 ESG경영①] 글로벌 시장을 휩쓰는 거대한 흐름 ESG
[풀무원의 ESG경영②] 지배구조 A+, 풀무원의 이사회 시스템을 살펴보다
[풀무원의 ESG경영③] 풀무원의 Bio-PET 친환경 용기
[풀무원의 ESG경영④] 풀무원의 사회적 책임과 공유가치창출
[풀무원의 ESG경영⑤] 사람과 자연을 지키는 풀무원의 식물성 지향 식품과 동물복지
[풀무원의 ESG경영⑥] 로하스 가치를 실천하다! 풀무원재단의 사회 공헌활동
[풀무원의 ESG경영⑦] 소수 주주권까지 존중하는 풀무원의 건전한 지배구조
[풀무원의 ESG경영⑧] 우리 사회의 희망이 되다! 풀무원의 사회공헌 브랜드 ‘로하스투게더(LOHAS TOGETHER)’
[풀무원의 ESG경영⑨] 자원은 아끼고 폐기물은 줄이는 풀무원의 친환경 제품생산
[풀무원의 ESG경영⑩] 지구 환경을 생각하는 풀무원 친환경 포장
[풀무원의 ESG경영⑪] 조직원의 행복에서 생산성 향상까지! 풀무원의 가족친화경영
[풀무원의 ESG경영⑫] 친환경 포장에 이어 이제 친환경 배송이다!
[풀무원의 ESG경영⑭] 함께 만드는 지속가능한 세상을 위해! 풀무원의 동반성장경영
[풀무원의 ESG경영⑮] BEMS와 함께하는 풀무원의 친환경 건축물, 풀무원 기술원
[풀무원의 ESG경영⑯] ESG 맛집, 풀무원의 ESG 대상 수상 비결
[풀무원의 ESG경영⑰] 풀무원이 지구를 위해 하는 일 feat. 신재생에너지 우드팰릿
[풀무원의 ESG경영⑱] 사람과 지구의 지속가능한 내일을 만들다! 풀무원재단
[풀무원의 ESG경영⑲] 풀무원의 특별한 박물관 고집 뮤지엄김치간(間)
[풀무원의 ESG경영⑳] 식물성 열풍 타고 ‘사람과 지구의 건강한 내일’을 만든다! 풀무원 비건 레스토랑, 플랜튜드
[풀무원의 ESG경영㉑] 초등학생이 묻고, 풀무원이 답하다. 고객 소통 속에 더 강화되는 친환경 패키지
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