[풀무원의 ESG경영㉔] 고객 감동 120%를 위한 풀무원의 비밀, 고객 중심 경영
풀무원의 소비자 중심 경영, 16년차 CCM 인증으로 이어지다. ESG가 기업 경영에 자리 잡기 시작하면서 많은 변화가 생겼다. 그중 하나가 기업이 고객 만족에 더욱 신경 쓰게 됐다는 점이다. ESG의 S(Social)는 여러 세부 항목이 있으며, 그 중에 하나가 고객만족이다. 최근 기업들은 소비자 중심 경영을 강화하며 ESG 실천을 위해 노력하고 있다. 풀무원 역시 CCM 인증 제도가 처음 도입됐던 2007년 첫 인증을 받은 이래 꾸준히 CCM 인증을 유지하며 소비자 지향 경영문화를 이어오고 있다. CCM(소비자중심경영, Consumer Centered Management)이란, 기업이 수행하는 모든 경영활동이 소비자 관점에서 구성되고, 지속적으로 개선되고 있는지를 인증하는 국가 공인제도다. 2년에 한 번씩 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증을 추진한다. 풀무원식품㈜은 2007년 종합식품기업 최초로 CCM 인증을 획득한 이래 현재 16년 연속으로 인증을 유지해오고 있으며, 소비자 권익 증진에 기여한 공로를 인정받아 2019년 국내 식품 기업 중 유일하게 소비자 경영인증 명예의 전당에 오르기도 했다. 명예의 전당은 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자권익증진에 기여한 공로를 인정받은 기업에 수여된다. 국내 전체 기업 중 풀무원식품을 비롯해 교보생명, 한화생명, 유니베라 등 4개 기업만이 명예의 전당에 올랐으며, 식품기업으로는 풀무원식품이 유일하다. ▲ 풀무원식품은 2007년 첫 인증을 받은 이래 꾸준히 CCM 인증을 유지하고 있으며,2019년 소비자중심경영(CCM) 우수기업 포상 및 인증서 수여식에서 식품 기업으로는 유일하게 CCM 명예의 전당에 올랐다. 지난 12월 9일에는 풀무원의 4개 계열사(풀무원건강생활㈜, ㈜올가홀푸드, ㈜푸드머스)가 CCM 인증을 획득, 유지하며 풀무원의 고객 지향적 문화를 인정받았다. 풀무원건강생활㈜, ㈜올가홀푸드, ㈜푸드머스는 지난 2010년 최초로 CCM 인증받은 이후, 올해까지 7회 연속 인증받으며 12년간 CCM 인증을 유지하고 있다. 2019년 풀무원건강생활에서 별도 법인으로 분리된 ㈜풀무원녹즙은 올해 2회 연속 CCM 인증받았다. 이번에 인증을 받은 4개 계열사 외에도 풀무원의 생활서비스 전문 기업 풀무원푸드앤컬처는 2012년 단체급식업계 최초 CCM 인증을 받은 이래 2021년 6회 연속 CCM 인증을 획득해 2023년까지 소비자 중심경영 인증기업 자격을 유지하고 있다. 지난 2020년에는 제25회 소비자의 날 2020년 CCM 우수 인증기업 포상에서 올해의 CCM(우수상) 표창을 받기도 했다. 이처럼 풀무원은 바른먹거리로 사람과 지구의 건강한 내일을 만드는 기업입니다라는 기업 미션 아래 고객에게 즐겁고 행복한 문화공간을 제공하는 기업을 목표로 소비자 중심경영을 실현해 오고 있다. ▲ 지난 12월 9일 2002년 CCM 평가에서 CCM 인증을 받은 풀무원 계열사 4곳은 2024년까지 소비자 중심경영 인증기업의 자격을 갖추게 됐다. 풀무원의 고객 커뮤니케이션 소비자 중심 경영의 핵심은 고객만족을 실천하는 것이다. 많은 기업들이 고객만족을 위해 소비자의 목소리에 귀 기울이고 소비자 불만을 줄이기 위해 노력한다. 풀무원 역시 고객의 소리(VOC, Voice Of Customer)에 귀를 기울이기 위해 고객기쁨센터 전화상담, 홈페이지 내 1:1 게시판, SNS 채널, 온라인몰 게시판, 챗봇 등 다양한 채널을 운영하며 고객의 의견과 불만, 건의 사항을 접수하고 개선하기 위해 노력 중이다. 풀무원은 고객만족 전담부서인 고객기쁨센터를 통해 접수된 모든 VOC에 대해 체계적인 분석을 진행하고 제품과 유통에 대한 고객의 불만을 해결하려고 노력하면서, VOC를 경영활동에 적극적으로 반영하고 있다. 실제로 풀무원은 2021년 접수된 VOC에 대해서는 100% 응대하여 처리를 완료했다. 이러한 결과 풀무원 고객기쁨센터의 고객만족도는 매해 평균 90점대의 높은 점수를 기록하고 있다. 제품에 반영한 고객의 소리 풀무원은 출시 제품에 대한 고객 만족도를 꾸준히 모니터링하면서 고객들의 불편사
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2023년 1월 04일