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- 2020년 2월 20일
[풀무원은 LOHAS 스타일 ⑥] 풀무원 고객기쁨센터 상담 서비스에는 특별함이 있다!
고객 기쁨 경영문화 확산하는 고객기쁨센터(CS센터)
‘고객 접근성, 전문성, 상호 소통’ 가치 추구하며 고객 만족 실천해
지난해 말, 풀무원은 자사의 고객 기쁨 경영문화를 인정받으며 세간의 이목을 끌었다. ‘2019년 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 풀무원식품이 12년 연속 CCM 인증을 받은 것은 물론, 'CCM 명예의 전당' 부문상을 수상한 것이다. 국내 전체 기업 중 4개 기업이 '명예의 전당'에 올랐는데, 식품기업으로는 풀무원식품이 유일해 더욱 눈에 띄는 성과였다. 단체급식업계 최초 8년 연속 CCM 인증을 받은 풀무원푸드앤컬처, 9년 연속 CCM 인증을 유지한 풀무원건강생활, 푸드머스, 올가홀푸드까지 합세해 명예로움을 더했다.
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▲ ‘2019년 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’ 현장에서 풀무원식품 박남주 대표(오른쪽)와 풀무원푸드앤컬처 이우봉 대표(왼쪽)가 기념사진을 찍고 있다.
풀무원의 고객 기쁨 경영문화가 대외적으로 인정받을 수 있었던 배경에는 고객기쁨센터의 역할이 주요했다. 고객기쁨센터는 고객 접점의 현장에서 탁월한 서비스를 제공하며 소비자 중심 문화를 확산하는 데 일조해 왔기 때문이다.
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풀무원 고객기쁨센터는 ‘Customer Friendly Center’라는 기치 아래 ‘고객 접근성’, ‘전문성’, ‘상호 소통’이라는 주요 가치를 실천한다. ‘고객 접근성’이란 고객이 문의사항을 더 빨리, 간편하게 접수해 처리되도록 하는 편의성이며, ‘전문성’은 불편사항을 신속 정확하게 처리하는 고도화된 역량을 뜻한다. ‘상호 소통’이란 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 경청하고, 고객이 지적한 불편한 점을 바로잡아 고객에게 개선 경험을 제공함을 의미한다. 세 가지 가치를 바탕으로 어떻게 소비자의 만족도를 높이는지, 풀무원 고객기쁨센터 고객 상담 서비스의 특별함을 알아본다.
365일 24시간 소비자 가까이, 최고의 ‘고객 접근성’
불편 사항 접수처와 고객의 거리가 가까울수록 만족도가 높아지는 것은 당연한 이치. 고객기쁨센터는 365일, 24시간 시간제한 없이 고객이 의견을 접수할 수 있는 환경을 마련했다. 가장 대표적인 것이 바로 2017년에 선보인 카카오톡 기반의 ‘챗봇’ 모바일 고객센터이다.
▲ ‘챗봇’ 모바일 고객센터 화면
‘챗봇’ 모바일 고객센터는 상담 빅데이터를 통해 만든 고객 대응 시나리오를 입력, 고객이 묻는 복잡한 질문에 기다리는 시간 없이 응대하는 스마트 서비스다. 당시 ‘업계 최초 모바일 고객센터’라 평가받은 이 서비스는 전화 상담이 아닌 손가락 터치로 배송 및 제품 변경을 할 수 있어 고객의 큰 호응을 이끌었다.
▲ 풀무원 ‘챗봇’ 모바일 고객센터 활용 전과 후 비교 모습
‘챗봇’ 모바일 고객센터는 꾸준한 VOC 입력과 업그레이드를 통해 변신을 거듭했다. 기존 단순한 터치형에서 고객과의 대화형으로 발전하며 지속적으로 편의성을 확대해 꾸준히 이용자들을 유입했다. 2017년 챗봇 개발 이후 사용자 수는 매년 5천 명씩 상승곡선을 이뤘다.
▲ 풀무원 챗봇 모바일 고객센터 사용자 수는 2017년 개발 이후 매년 5천 명씩 증가 추세다.
풀무원 홈페이지에서 따로 회원가입을 하지 않고 이메일 인증만 하면 누구나 언제든 의사 표현을 하도록 세팅한 부분 또한 눈에 띈다. 고객 접근성을 최고 수준으로 높이고자 노력이 시스템 곳곳에 녹아있다.
고객 신뢰의 기본, 최상의 ‘전문성’
전문성은 고객 신뢰와 직결된다. 고객기쁨센터는 믿음직한 서비스 제공을 위해 상담 전문성을 높이는 데 집중해왔다.
가장 괄목할만한 점은 체계적인 조직 구성이다. 고객기쁨센터는 유선 및 온라인 상담, 고객게시판 관리 등의 업무를 수행하는 커뮤니케이션팀과 VOC를 분석해 각종 불편사항을 방지하기 위한 매뉴얼 제작, 서비스 개선의 실마리를 찾는 기획팀으로 나뉜다. 커뮤니케이션팀의 경우 상담원과 전문요원 2원화로 운영한다. 상담원이 1차 상담을 하고, 전문요원이 2차 상담에 나서 고객 보상과 같은 후속처리를 맡아 보다 섬세한 응대가 가능하다. 특히 전문요원이 기존에 보유한 지식으로 2차 상담에 부족함이 있다고 판단할 때에는 고객과 재통화 전에 상담 내용에 대해 마케팅, 연구소, 생산 파트 등의 의견을 모두 취합한다. 다각적인 정보를 바탕으로 고객이 흡족할만한 답변을 제시하는 것이다.
고객 맞춤 상담 구조를 더해 전문성을 향상한 점도 돋보인다. 예전에는 모든 고객이 하나의 전화번호로 고객기쁨센터의 문을 두드렸다면 지금은 제품 별로 연결되도록 여러 개의 전화번호를 사용한다. 식품·이유식·녹즙·샘물 등 사업별로 전화번호를 달리 표기하고, 상담원이 전화 상담하기 전 특정 제품의 고객임을 미리 인지하고 전문적으로 대응이 가능한 것이다. 전문요원은 각자 담당하는 제품이 따로 있어, 내용 확인을 위해 고객을 기다리게 하는 일 없이 특정 전문요원이 원스톱으로 처리할 수 있도록 신속 상담을 진행한다.
이 밖에도 고객 응대 스크립트(script, 고객 응대를 할 때 효과적으로 상담하도록 작성한 시나리오)를 제작해 매주 롤플레잉을 하거나, 소비자 입장에서 제품을 파악하기 위해 전 상담사가 자사의 모든 제품을 맛보거나, 후속 조치를 할 때도 고객의 선호 제품을 선별하는 등 고객 맞춤 서비스를 제공하며 최상의 전문성을 발휘한다.
고객 의견을 제품에 녹이다, 최선의 ‘상호 소통’
풀무원 고객기쁨센터는 고객의 소리를 실제 제품에 반영하고자 최선의 노력을 기울인다. 분기에 한 번, SCS(Strategic Customer Satisfation) 회의를 개최해 사업별 관계자가 모인 자리에서 고객기쁨센터 기획팀이 그동안 어떤 VOC가 접수됐고, 보완해야할 점은 무엇인지 화두를 제시한다. 회의 참가자들은 문제점과 개선 방향을 논의할 뿐 아니라 불편사항의 사후 처리도 적극적으로 공유한다.
▲ 기존의 냉동 보관 표기를 더 키워 고객들이 쉽게 냉동제품임을 인식하도록 한 ‘김만이네 쫄볶이' 비포 애프터(이미지 좌우)
▲ 냉장 유통하던 제품을 냉동 유통으로 출시하면서 표기를 더 키운 ‘말랑말랑 밀 떡볶이' 비포 애프터(이미지 좌우)
SCS 회의를 통해 고객의 불편사항이 개선된 사례는 다양하다. ‘김만이네 쫄볶이’의 경우 ‘냉동 보관 표기가 잘 안 보인다’는 소비자의 의견이 다소 접수됐었다. 해당 VOC를 참고해 고객들이 냉동제품임을 쉽게 확인할 수 있도록 ‘냉동 보관’ 표기가 강조된 포장 디자인으로 변경했다. ‘냉동 보관’ 표기에 대한 소비자의 VOC는 '말랑말랑 밀떡볶이' 제품에도 반영됐다. 기존에 냉장 유통으로 운영된 '말랑말랑 밀떡볶이'를 냉동 유통으로 출시하면서 ‘냉동 보관’ 표기를 더 키움으로써 보관 방법의 시인성을 높였다. 혹시라도 소비자가 겪을 혼선을 사전에 차단한 셈이다.
▲ 고객 니즈를 담아 친환경성을 강화한 ‘I’m Real‘ 제품 사진
생과일 맛을 그대로 담은 주스 ‘I’m Real‘은 고객의 의견으로 친환경성을 강화한 사례다. 플라스틱 사용을 줄이고자 하는 고객 니즈를 반영해 재활용 처리가 용이한 재질로 라벨을 바꿨다. 또한 뚜껑 아래 있는 링을 제거하기가 쉽지 않았는데 소비자가 보다 쉽게 제거할 수 있도록 개선했다. 고객기쁨센터는 고객의 쓴소리를 허투루 듣지 않고 불편사항을 개선하며 고객과 진정성 있는 소통을 펼친다.
2020, 진일보할 고객기쁨센터 상담 서비스
소비자 가까이에서, 늘 원활한 고객 소통을 고민하는 조대호 CS커뮤니케이션팀장은 "올해 고객기쁨센터의 역할이 더 커져 어깨가 무겁다"며 "풀무원 제품과 서비스를 개선하기 위해 통합 VOC를 구축할 계획"이라고 밝혔다. 제품과 서비스의 개선점은 고객의 소리에서 나오는 법. 고객기쁨센터는 통합 VOC를 구축하기에 앞서 내부적으로 업무 디지털화 작업을 본격적으로 진행한다.
고객기쁨센터를 통해 접수되는 일일 VOC 건수는 약 600~700건. 고객기쁨센터는 짜임새 있는 데이터 수집을 위해 분류 체계에 따라 VOC를 저장한다. 상담원이 한 고객의 VOC를 저장하려 할 때, 어떤 분류로 입력해야 할지 고민하지 않도록 AI가 분류 체계를 추천하는 방식을 활용한다. 원활한 작업 프로세스를 통해 통합 VOC를 구축해 고객 만족을 실현하고자 하는 의지가 엿보인다. 조대호 CS커뮤니케이션팀장은 “고객과 최일선에서 항상 신뢰와 만족을 선사하며, 고객 불편의 해결사가 될 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.
진일보된 상담 서비스로 고객 만족을 실천하고자 하는 고객기쁨센터. 풀무원 고객기쁨센터가 추구하는 상담 서비스는 고객 감동의 큰 원동력이다.
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