[풀무원은 LOHAS 스타일 ⑥] 풀무원 고객기쁨센터 상담 서비스에는 특별함이 있다!
고객 기쁨 경영문화 확산하는 고객기쁨센터(CS센터) 고객 접근성, 전문성, 상호 소통 가치 추구하며 고객 만족 실천해 지난해 말, 풀무원은 자사의 고객 기쁨 경영문화를 인정받으며 세간의 이목을 끌었다. 2019년 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 우수기업 포상 및 인증서 수여식에서 풀무원식품이 12년 연속 CCM 인증을 받은 것은 물론, CCM 명예의 전당 부문상을 수상한 것이다. 국내 전체 기업 중 4개 기업이 명예의 전당에 올랐는데, 식품기업으로는 풀무원식품이 유일해 더욱 눈에 띄는 성과였다. 단체급식업계 최초 8년 연속 CCM 인증을 받은 풀무원푸드앤컬처, 9년 연속 CCM 인증을 유지한 풀무원건강생활, 푸드머스, 올가홀푸드까지 합세해 명예로움을 더했다. ▲ 2019년 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식 현장에서 풀무원식품 박남주 대표(오른쪽)와 풀무원푸드앤컬처 이우봉 대표(왼쪽)가 기념사진을 찍고 있다. 풀무원의 고객 기쁨 경영문화가 대외적으로 인정받을 수 있었던 배경에는 고객기쁨센터의 역할이 주요했다. 고객기쁨센터는 고객 접점의 현장에서 탁월한 서비스를 제공하며 소비자 중심 문화를 확산하는 데 일조해 왔기 때문이다. 풀무원 고객기쁨센터는 Customer Friendly Center라는 기치 아래 고객 접근성, 전문성, 상호 소통이라는 주요 가치를 실천한다. 고객 접근성이란 고객이 문의사항을 더 빨리, 간편하게 접수해 처리되도록 하는 편의성이며, 전문성은 불편사항을 신속 정확하게 처리하는 고도화된 역량을 뜻한다. 상호 소통이란 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 경청하고, 고객이 지적한 불편한 점을 바로잡아 고객에게 개선 경험을 제공함을 의미한다. 세 가지 가치를 바탕으로 어떻게 소비자의 만족도를 높이는지, 풀무원 고객기쁨센터 고객 상담 서비스의 특별함을 알아본다. 365일 24시간 소비자 가까이, 최고의 고객 접근성 불편 사항 접수처와 고객의 거리가 가까울수록 만족도가 높아지는 것은 당연한 이치. 고객기쁨센터는 365일, 24시간 시간제한 없이 고객이 의견을 접수할 수 있는 환경을 마련했다. 가장 대표적인 것이 바로 2017년에 선보인 카카오톡 기반의 챗봇 모바일 고객센터이다. ▲ 챗봇 모바일 고객센터 화면 챗봇 모바일 고객센터는 상담 빅데이터를 통해 만든 고객 대응 시나리오를 입력, 고객이 묻는 복잡한 질문에 기다리는 시간 없이 응대하는 스마트 서비스다. 당시 업계 최초 모바일 고객센터라 평가받은 이 서비스는 전화 상담이 아닌 손가락 터치로 배송 및 제품 변경을 할 수 있어 고객의 큰 호응을 이끌었다. ▲ 풀무원 챗봇 모바일 고객센터 활용 전과 후 비교 모습 챗봇 모바일 고객센터는 꾸준한 VOC 입력과 업그레이드를 통해 변신을 거듭했다. 기존 단순한 터치형에서 고객과의 대화형으로 발전하며 지속적으로 편의성을 확대해 꾸준히 이용자들을 유입했다. 2017년 챗봇 개발 이후 사용자 수는 매년 5천 명씩 상승곡선을 이뤘다. ▲ 풀무원 챗봇 모바일 고객센터 사용자 수는 2017년 개발 이후 매년 5천 명씩 증가 추세다. 풀무원 홈페이지에서 따로 회원가입을 하지 않고 이메일 인증만 하면 누구나 언제든 의사 표현을 하도록 세팅한 부분 또한 눈에 띈다. 고객 접근성을 최고 수준으로 높이고자 노력이 시스템 곳곳에 녹아있다. 고객 신뢰의 기본, 최상의 전문성 전문성은 고객 신뢰와 직결된다. 고객기쁨센터는 믿음직한 서비스 제공을 위해 상담 전문성을 높이는 데 집중해왔다. 가장 괄목할만한 점은 체계적인 조직 구성이다. 고객기쁨센터는 유선 및 온라인 상담, 고객게시판 관리 등의 업무를 수행하는 커뮤니케이션팀과 VOC를 분석해 각종 불편사항을 방지하기 위한 매뉴얼 제작, 서비스 개선의 실마리를 찾는 기획팀으로 나뉜다. 커뮤니케이션팀의 경우 상담원과 전문요원 2원화로 운영한다. 상담원이 1차 상담을 하고, 전문요원이 2차 상담에 나서 고객 보상과 같은 후속처리를 맡아 보다 섬세한 응대가 가능하다. 특히 전문요원이 기존에 보유한 지식으로 2차 상담에 부족함이
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2020년 2월 20일