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  • 2020-02-28

[풀무원은 LOHAS스타일⑦]직원이 행복한 일터, 풀무원 고객기쁨센터의 건강한 조직 문화

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풀무원 고객기쁨센터(CS 센터), 고효율 업무 프로세스로 워라밸 조직문화 형성

GWP 프로그램 자체 기획해 신뢰감·유대감 강화, 일하고 싶은 일터 만들어

 

‘직원의 행복이 회사의 경쟁력’이라는 말이 있습니다. 직원이 행복하게 일하는 것이 기업 성장에 무엇보다 중요한 요소임을 나타내는 말이죠. 직원이 행복한 회사, 직원이 일하고 싶은 일터란 건강하고 합리적인 조직문화가 밑바탕이 된 곳을 뜻합니다.

 

 

 

 

고객과의 소통을 담당하는 풀무원 고객기쁨센터는 '직원의 일과 삶의 조화가 곧 고객 만족'이라는 가치를 내세우며 일하고 싶은 일터를 만들고 있습니다. 스트레스 요인을 줄이고, 직원 간의 신뢰와 유대를 형성하며 건강한 조직문화를 형성해왔죠. 그래서일까요? 피로감이 높은 전화 상담 업무를 담당하고 있음에도 평균 근속연수 7.5년에, 매해 낮은 퇴사자 수를 기록하고 있습니다. 풀무원 고객기쁨센터만의 건강한 근무환경을 들여다봅니다.

 

 

효율적인 업무 프로세스로 건강한 근무환경의 기초를 닦다

 

 

 

 

일하고 싶은 직장은 일과 삶의 균형 즉 워라밸(work-life balance)이 잘 갖춰진 문화라고 할 수 있습니다. 그리고 워라밸이 정착하기 위해서는 근무시간 내 효율적인 업무 처리가 선제 조건이죠. 풀무원 고객기쁨센터는 업무 효율성을 높이기 위해 환경을 조성하는 데 힘을 쏟아왔습니다.

 

고객기쁨센터에는 30여 명의 직원이 고객과의 소통 과정에서 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 수집하고, 수집된 VOC를 분석해 고객 경험 개선의 단초를 제공하는 업무를 합니다. 전 직원이 정규직으로 안정감과 소속감을 가지고 업무에 집중하는 것은 기본이죠.

 

요즘 직장인들이 가장 환영하는 것, 퇴근 시간 엄수 그리고 휴식제도죠. 고객기쁨센터는 주 40시간 근무를 시행하면서 조직원 모두가 규정된 근로 시간을 보장받을 수 있도록 노력하고 있습니다. 소비자 응대 서비스 특성상 고객기쁨센터는 1년 365일 근무가 필수인데요. 센터 운영시간은 기존에 평일 오전 9시~오후 6시, 토요일 오전 9시~12시까지였으나 지금은 토요일에 운영하지 않는 방식으로 바뀌었습니다. 허나 주말에도 고객 불편 사항은 계속되기 마련. 홈페이지에 접수된 불편사항을 모니터링하는 업무를 커뮤니케이션팀 소속 전문요원 8명이 한 달간 돌아가며 토요일에 진행하되, 회사에 출근하지 않고 재택근무로 전향한 것은 물론, 토요일 재택근무에 대해 휴일을 부여합니다.

 


 

 

근로자가 개인 여건에 따라 근무 시간과 형태를 조절할 수 있는 ‘유연근무제 도입’도 빼놓을 수 없습니다. 고객 2차 응대를 맡은 전문요원의 경우, 고객 퇴근 시간에 맞춰 저녁에 출장을 나가는 일이 빈번한데요. 근무 시간과 형태를 선택할 수 있는 것은 물론, 근무 시간 이후에 업무할 경우 대체휴무를 쓸 수 있도록 제도를 정착했습니다. 뿐만 아니라 업무를 하다 10분 초과근무를 했다면 이 10분을 모아 30분 조기 퇴근하는 직원도 다수라고 합니다. 고객기쁨센터의 주 40시간 제도가 얼마나 철저히 이행되고 있는지 알 수 있는 대목이죠.

 

고객기쁨센터는 체계적인 업무관리로 효율성을 더합니다. 커뮤니케이션팀은 1차 상담을 상담원이, 2차 상담을 전문요원이 소화하는 2원화 체제로 체계적인 상담을 진행하죠. 식품·이유식·녹즙·샘물 등 사업별로 전화번호를 달리 표기해 전문적으로 대응하도록 하고, 특히 전문요원은 담당 제품을 따로 두어 특정 제품에 대해서는 해당 전문요원이 원스톱 처리를 할 수 있도록 제도화해 보다 효율적인 일처리가 가능하죠.

 

고객기쁨센터의 조직문화를 보다 건강하게 형성하는 핵심은 효율적인 업무프로세스로 성과를 창출하는 문화입니다.

인바운드 응대율을 높이기 위해 직원들이 화장실 가는 것까지 눈치 보는 업무 관행이 여전히 되풀이되는 대형 콜센터가 있지만 풀무원 고객기쁨센터는 전혀 다릅니다.

고객기쁨센터는 즉시 상담방식에서 30분이내 신속상담방식으로 프로세스를 변경 운영하여, 전화상으로 놓치는 상담이 없도록 시스템을 조절하고 있죠.

성과를 지향하되 직원의 존엄성과 자존감을 지키고 고객과 100% 소통할 수 있도록 말입니다.

 

이밖에도 직원들이 건강한 근로 환경에서 일할 수 있도록 다양한 제도를 실천합니다. 상담 시 욕설, 음담패설 등을 사용하는 고객에게 경고 조치 후 통화를 단절할 수 있는 ‘사이렌 제도’, 고객들의 불편사항을 원스톱으로 해소하도록 담당자의 권한을 높인 동시에 보고 체계를 줄인 ‘선조치 후보고’ 제도, 폭언·성희롱으로 인해 상담사가 강한 스트레스 받을 때 쉬도록 제안하는 휴식 제도, 상담 직원을 위한 간식 제공 등으로 업무 집중도는 물론, 업무 효율을 높이고 있습니다.

 

 

GWP 활동으로 신뢰와 배려하는 사내 관계 형성

 

직장 내 긍정적인 분위기는 장기근속을 가능하게 하는 비결로 꼽히고는 하죠. 풀무원 고객기쁨센터는 건강한 관계 맺기를 지원하기 위해 GWP(Great Work Place) 프로그램을 도입해 꾸준히 진행해왔습니다. GWP란 즐겁게 일하는 훌륭한 일터를 의미하는 말로, 고객기쁨센터는 신뢰(Trust)·자부심(Pride)·몰입(Fun) 콘셉트를 통해 사내 활기찬 분위기를 만들죠.

 

 

▲ 함께 공연 관람에 나선 고객기쁨센터 조직원들이 기쁨의 포즈를 취하고 있다.

 

 

GWP 프로그램을 시작한 지 올해로 6년 차. 여전히 조직원들의 반응은 뜨겁습니다. 구성원들의 의견을 적극 반영한 덕분인데요. GWP 프로그램에는 '다이나믹 트리오(이하 다트)'의 활약이 빛납니다. 다트는 프로그램을 기획·운영하는 조직으로, 기존 직원과 신규 직원으로 구성됩니다. 조직원들이 경험하고 싶은 것들을 이들에게 이야기하는 방식으로 프로그램을 기획하기에 만족도가 높은 편이죠.

 

오랫동안 다채로운 행사를 진행해 왔으나 2019년에 들어서면서 프로그램 개수를 줄였습니다. 프로그램이 보통 근무 시간에 이뤄지는데 개수가 많아지면 주 40시간 근무를 지키기가 어려워져 개수를 줄인 것이죠. 대신 행사의 질을 높이는 데 집중했습니다.

 

 

▲ VR체험장에서 짜릿한 경험을 하는 고객기쁨센터 직원들.

 

 

작년에는 조직원들이 목표 성취 다짐의 계기를 마련한 ‘타임캡슐’, 3시간 조기 퇴근 후 본인이 원하는 장소에 들러 휴식하는 ‘혼자서 떠나는 여행’, 쾌적한 사무 공간을 직접 구성하고 자신만의 취향으로 개성 있게 꾸미는 데스크테리어 등 다양한 프로그램을 진행했습니다. 가장 인기리에 진행된 프로그램은 ‘혼자서 떠나는 여행’. 입사 15년 차, 커뮤니케이션팀의 박향숙 상담사는 그때가 특별한 기억으로 남는다고 답했습니다. “프로그램이 진행된 날 만큼은 누구의 엄마, 누구의 아내가 아닌 나 자신이 된 시간이었어요. 오롯이 나에게 집중하고 나를 되돌아볼 수 있어 뜻깊었어요. 동료들과 함께하는 문화생활은 늘 선물 같아요.”

 

 

▲ 스타벅스 리저브에서 이야기를 나누며 새로운 경험을 한 고객기쁨센터 직원들.

 

 

▲ 빼빼로 데이에 막대과자를 받은 직원들이 포즈를 취하고 있다.

 

 

이외에도 복날에 삼계탕을 함께 먹고, 빼빼로 데이에 막대과자를 나누고, VR 체험을 하며, 특별한 커피를 맛볼 수 있는 스타벅스 리저브에서 새로운 경험을 하는 등 소소한 행사를 통해 친밀감을 나누었죠. 다양한 활동을 하고 나면 네이버 밴드 ‘다트와 함께 춤을’에 사진을 공유하며 소통도 잊지 않습니다.

 

업무 스트레스 속에서도 신뢰감과 존중으로 크고 작은 애로사항을 극복해 온 조직원들. 고객기쁨센터 19년 장기근속의 주인공, 커뮤니케이션팀의 김미애 상담사는 “동료들에게서 늘 배려 받는다”며 팀 자랑을 아끼지 않았습니다. “어린 딸이 유치원에 다닐 무렵부터 어엿한 사회인으로 성장할 동안 풀무원 고객기쁨센터에 근무했어요. 육아를 하다 보면 예상치 못한 일들이 많이 발생하고는 하죠. 그럴 때 바쁜 일정에도 제 입장을 배려해주는 동료들이 있어 지금껏 즐겁게 일할 수 있었어요.”

 

“번아웃증후군에 노출될 수 있는 환경임에도 활기찬 근무환경을 조성할 수 있었던 것은 배려하는 분위기와 비효율을 최소화하는 체계적인 업무 환경 덕분이 아니었나 싶습니다. 앞으로도 어려울 때 서로에게 힘이 되어주는 문화, 즐겁게 일할 수 있는 일터를 유지하도록 힘쓰겠습니다.” - 조대호 CS커뮤니케이션팀장

 

‘행복은 관계에서 온다’는 말처럼 소소한 일상을 공유하고 유대감을 나누며 끈끈한 팀워크를 만들어낸 고객기쁨센터 조직원들. 조대호 CS커뮤니케이션팀장의 바람처럼 풀무원 고객기쁨센터 조직원들이 건강한 근로환경을 유지하며, 고객 만족 서비스를 지속하기를 기대합니다!

 

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