평균 근속연수 7.5년, 풀무원 CS센터의 특별한 복지 프로그램
흔히 CS센터라고 하면 떠오르는 것, 바로 감정노동입니다. CS센터는 소비자의 궁금증, 불만사항을 신속하게 해결해주는 곳인 만큼 많은 고객과 만나 다양한 이야기를 들어야 하기 때문인데요, 실제 2016년 카드사 텔레마케터의 평균 근속 연수는 1년 2개월 정도로 매우 짧게 나타났습니다. 그러나 풀무원 CS센터는 조금 다릅니다. 풀무원 CS센터의 평균 근속연수는 7.5년이며, 연도별 퇴사자 수는 손에 꼽습니다. 이는 감정노동자를 보호하기 위한 제도가 내부적으로 점차 강화되고 있기도 하지만, CS센터 풀님(풀무원 CS직원)들 사이의 끈끈한 유대감 때문이기도 합니다. 이 끈끈한 유대감의 원천은 바로 GWP(Great Work Place) 프로그램 인데요, 놀라운 것은 이 GWP 프로그램이 CS센터 직원들의 자발적인 기획으로 시작되었다는 것입니다. 올해로 4년차에 접어드는 풀무원 CS센터의 GWP 프로그램, 어떤 프로그램들이 지친 감정노동자의 마음을 보듬어주고 있을까요? 평균 근속연수 7.5년, 2017년 퇴사자 1명 풀님과 함께하는 풀무원 CS센터 총 33명이 근무하고 있는 풀무원의 CS센터는 커뮤니케이션팀, 전문파트, 기획파트로 나누어져 있습니다. 커뮤니케이션팀은 유선 및 온라인 상담, 고객게시판 관리 등의 업무를 맡고 있으며, 전문파트는 커뮤니케이션팀에서 관리가 어려운 클레임에 대한 2차 응대로 위기상황을 관리합니다. 기획파트는 고객의 소리 데이터를 분석하여 클레임을 사전에 방지하기 위한 매뉴얼 제작과 선제적 행동을 담당합니다. 흔히 CS센터는 평균 근속연수가 짧다고 생각하지만, 풀무원 CS센터의 근속연수는 평균 7.5년입니다. 커뮤니케이션팀에는 1999년부터 19년을 근속하신 풀무원 CS센터에 근무하고 계신 분도 있다고 하니 놀랍죠? 업무에 따라 꾸준히 신입을 충원하며 팀의 규모가 커지고 있음에도 연간 퇴사자수는 여전히 한 손에 꼽습니다. 2015년에는 3명, 2016년에는 2명, 2017년에는 1명으로 점차 줄어들고 있기까지 합니다. 이러한 장기 근속의 비결은 무엇일까요? 풀무원 CS센터에서는 전 직원을 정규직으로 고용하는 것은 기본, 근무자를 보호하기 위한 다양한 제도를 시행하고 있습니다. 사이렌제도는 상담 시 욕설, 음담패설 등을 사용하는 고객에게 경고 조치 후 통화를 단절할 수 있는 제도이며, 선조치 후보고는 고객들의 불편사항을 원스톱으로 해소할 수 있도록 담당자의 권한을 높이고, 보고 체계를 줄인 제도입니다. 이 뿐만이 아니라 일할 맛 나는 일터를 만들어주는 풀무원 CS센터만의 특별한 복지 제도가 있는데요, 바로 풀님들이 입을 모아 칭찬하는 GWP 프로그램입니다. GWP, Great Work Place는 미국의 경영 컨설턴트인 로버트 레버링 박사가 뛰어난 재무적 성과를 올리는 기업의 기업문화와 특성을 정립한 개념으로, 조직 내 신뢰가 높고 업무에 대한 자부심이 강하며, 즐겁고 보람 있게 일하는 훌륭한 일터를 의미합니다. 풀무원 CS센터의 GWP 프로그램은 GS센터의 풀님 4분이 모인 다이나믹 정 트리오가 직접 기획, 운영하고 있습니다. 단합을 목적으로 퇴근 후 이어지는 회식, 주말 등산에 되레 스트레스가 쌓인다는 이야기를 많이 들어보셨을 텐데요, 풀님에 의해, 풀님을 위해! 진행되는 CS센터의 GWP 프로그램은 다른 회사에서 보기 어려웠던 이색적인 프로그램으로 가득합니다. 다이나믹 정트리오의 김판수님은 무엇보다 중요한 것은 프로그램에 참여하는 그 순간만큼은 풀님들이 업무에서 분리되어 행복감을 느낄 수 있는 것입니다. 직원이 행복해야 고객도 그 행복을 느낄 수 있기 때문입니다.라고 밝혔습니다. Great Work Place를 위해! 참여율 100% 풀무원 CS센터만의 GWP 프로그램에는 어떤 것들이 있을까요? 풀무원 CS센터의 GWP 프로그램은 크게 사회적, 정신적, 육체적, 조직균형 상호작용을 목표로 합니다. 이러한 목표를 신뢰(Confidant), 자부심(Esteem), 몰입(Fun)의 컨셉으로 진행합니다. 그럼, 실제 진행되는 GWP 프로그램에는 어떤 것들이 있을까요? 위의 그림은 작년 한 해간 진행되
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2018년 5월 17일